Mikrotuki Helvetistä

Netissä on jo vuosia kiertänyt juttuja "Mikrotuesta Helvetistä" (engl. Bastard Operator from Hell). Ne ovat tarinoita joissa mikrotuki ei välitä asiakkaistaan ja joissa tämän pistää heidät tekemään kaikenlaisia typeriä asioita. Nämä tekstit ovat yleensä ottaen aika hauskoja. Esimerkiksi alkuun linkkaamani teksti on hauska - se on vähän kuin sukeltaisi psykopaatin päähän jossain komediassa.

Tämänlaiset tekstit syntyvät siitä kokemuksesta mikä syntyy kun tavallinen ihminen kohtaa tietoteknisen ongelman. Hän odottaa saavansa arkikielisen vastauksen. Kuitenkaan sellaista ei aina pysty antamaan, ihan sen takia että tietokoneet ovat aika mutkikkaita. Itse asiassa tietotekniikasta oppii, kun katsoo minkälaista helvettiä mikrotuen elämä on.

Tähän saa kätevän avun lukaisemalla "Kid's can't use computers" -julkaisun. Siinä korostuu se, että tietotukeen kohdistuu tiettyjä asenteita - ja samalla se näyttää ammattitaitoisuutta siinä miten näitä voidaan jossain määrin purkaa. "She handed me her MacBook silently and the look on her face said it all. Fix my computer, geek, and hurry up about it. I’ve been mistaken for a technician enough times to recognise the expression." Tähän ei saada yleensä mitään selkeää ongelmankuvausta, eikä heiltä saa minkäänlaisia tietoja tehtävän tekemiseen. "X ei toimi" on kaikki mitä saadaan. Lisäksi asiakkaat eivät ymmärrä teknisiä rajoituksia saati hyväksy niitä selityksiksi. Linkinkin takana koulun opettajan netti pitää päivittää, siihen pitää säätää netin vaatimat tiedot. Kouluihin on kuitenkin asetettu rajoitteita. Vika on aina tietotuessa. "The slide she was displaying contained an embedded YouTube video, and as I have said, streaming video is blocked. I tried to explain this to the woman, and she then patronisingly explained that it shouldn’t matter as the video was in her PowerPoint and that was running from her USB stick. I didn’t argue, it was really not worth my time. Instead I do what I normally do for people and Just make it work. Using my iPad’s 3G connection, I set up a hot-spot and download the YouTube video using a popular ripping site and then embed the now local video in her presentation."

Otsikko viittaa sitten diginatiiveihin. Kun joku kertoo olevansa tietotekniikanopettaja, luonteva kommentti on korostaa kuinka monet nuoret nykyään osaavat käyttää tietokoneita paremmin kuin opettajat. Moni korostaa lapsillaan olevan luontaiset ATK -taidot. Tämä onkin jostain syystä se, jota hyvin monet ajattelevat. Eikä tämä ole muuttunut ajan saatossa. Esimerkiksi minun puolisoni on diginatiivi, ja hän on opiskellut vuosia yliopistossa oman harrastuneisuuden lisäksi. Ja hän saa kuulla kuinka joku teini on parempi koska viettää kotonaan kaiken aikansa tietokoneen kanssa. Tosiasiassa kyseinen tietotekninen ihmelapsi noin keskimäärin osaa nakuttaa facebookia ja käynnistää ja pelata pelejä.

En ottanut teknisen tuen linkkaamista esiin siksi että saisin korostettua miten asiakaskokemus ja työntekijäkokemus ovat erilaisia. Sekin voisi olla avartavaa. Mutta tosiasia on se, että hyvin suuri osa ihmisistä on tietoteknisesti urpoja. Ja vielä enemmän. Teksti paneutuu ns. tietokonelukutaidottomuuteen. "The truth is, kids can’t use general purpose computers, and neither can most of the adults I know. There’s a narrow range of individuals whom, at school, I consider technically savvy. These are roughly the thirty to fifty year-olds that have owned a computer for much of their adult lives. There are of course exceptions amongst the staff and students. There are always one or two kids in every cohort that have already picked up programming or web development or can strip a computer down to the bare bones, replace a motherboard, and reinstall an operating system." Ihmiset osaavat käynnistää muutamia ohjelmia. Monen virkamiestasoisenkin ATK -taidot sekoittuvat tietoon siitä että he osaavat (1) mikä on tekstinkäsittelyohjelman nimi (2) osaavat käsitellä tekstiä sillä kyseisellä ohjelmalla.

; He ovat niin urpoja että eivät tajua miten urpoja ovat. Tämä on toki tavallista, psykologia tuntee tämän urpoudenlajin olevan yleisinhimillistä. Se on nimetty Dunning-Kruger -efektiksi, joka sanoo että jos ihminen on tarpeeksi huono, hän jotenkin ei tajua miten huono on ja pitää asiaa helppona. Tämä on toki ymmärrettävää, koska jos mummo hämmästelee teinin facebookinkäyttöä, hänellä ei ole oikein aavistustakaan siitä mitä muuta tietotekniikkaan liittyy. Ja mummo näkee miten näppärä teini on ja huomaa miten nopeasti teini oppii käyttämään tälläistä esoteerista vimpainta. Luonteva päätelmä on, että nuoret (a) osaavat tietotekniikkaa (b) joka ei ole nuorille kovin vaikeaa (c) vanhoille kuten mummolle ja opettajille se on vieras maailma johon ei ole kasvettu joten (d) loppupäätelmänä on se, että nuoret osaavat tietotekniikkaa paremmin kuin opettajansa.

On huolestuttavaa että nykykulttuurissa valtaosa asioista hoidetaan tietotekniikalla, josta kuitenkin vain marginaalisella vähemmistöllä on minkäänlaisia mainittavia taitoja tällä alueella. Tietotekniikka on vähän kuin väittely foorumeilla. Moni ajattelee että jos vain debatoi kauan, niin on oppinut jotain. Harva jaksaa opetella esimerkiksi argumentaatiota kunnolla, tai ollenkaan. Tässä mielessä kykenen samastumaan tietotekniikan opettajiin - eikä ehkä vähiten sen vuoksi että asun sellaisen kanssa.