Ihmisillä on erilaisia tapoja käsitellä negatiivista asiakaspalautetta. Tässä kohden esimerkiksi minun kotoani löytyy valtavan suuri näkemysero aiheesta. Minä ja puolisoni teemme molemmat töitä joissa nimenomaan kuunnellaan asiakaspalautetta ja jossain määrin joudutaan myös reagoimaan sen mukana.
1: Puolisoni edustaa kantaa jossa asiakaspalautteen ottaja on ihminen. Hänestä jos joku ottaa ongelmatilanteessa ystävällisesti ja rakentavasti yhteyttä on asia hyvä hoitaa nopeasti. Tämä huoltaa hyvää asiakassuhdetta. Häijy palaute taas kohtaa sen, että valitukset hoidetaan juuri säädetyssä ajassa. Eli juuri sitten kun on velvollisuus eikä aikaisemmin, juuri sen verran että ei olla myöhässä mutta ei aikaisemmin.
2: Itse edustan kantaa jossa kysymys on työstä. Työn tehtävänä on voiton maksimoiminen. Ylläoleva järjestys on huono koska se pitää sisällään itseään tukevan ketjujn ; Tyytyväiset asiakkaat ovat entistäkin tyytyväisempiä ja pettyneet pettyvät yhä lisää. Näin ollen hoidan ystävälliset asiakaspalautteet mahdollisimman nopeasti. En siis venytä jonoja kenenkään kohdalla. Mutta suhtautumiseni häijyihin on erilainen. En oikeasti välitä heidän tunteistaan pätkääkään, saati koe että heillä on auktoriteettia minuun. Sen sijaan suuttuminen kertoo siitä että asia on heille tärkeä ja ongelma siksi merkittävä. Vihainen asiakas siis kertoo tarvitsevansa palveluja. Ja samalla hän on riskilähtevä asiakas. Tyytyväisemmin yhteyttä ottava on vakaampi asiakas. Minua ja firmaa taatusti kiinnostaa se, että vihainen asiakas ei enää ole vihainen. Siitä tulee tulosta viivan alle. Ylimääräinen ystävällisyys jo valmiiksi tyytyväiselle asiakkaalle on helposti enemmänkin varojen tuhlausta.
Tämänlaisiin kysymyksiin ei ole tietysti yhtä oikeaa vastausta. Mutta se kuvastaa hyvin sitä miten erilaisia mindsettejä ihmisillä on. Esimerkiksi olen joskus hyvin ihmeissäni kun luen tutkimuksia siitä minkälaista kaupankäyntiä ihmiset pitävät epäreiluna ja mitä reiluna.
Esimerkiksi seuraavat kaksi skenaariota joissa molemmissa on kysymys voiton maksimoinnista:
1: Kuvitellaan tilanne jossa tavaratalo myy lapioita 5 dollarin kappalehintaan. Ne tuottavat talolle voittoa. Sitten nousee yllättävä lumimyrsky ja kaikki tarvitsevat lapiota. Näin ollen kauppa huomaa kysynnän ja tarjonnan lain ja nostaa lapion hinnan 7 dollariin.
2: Kuvitellaan tilanne jossa kaupassa on töissä ihminen 7 dollarin tuntipalkalla. Hänen työnsä on kannattavaa. Sitten ympäristössä nousee lama, ja läheinen tehdas menee pankrottiin ja sieltä jää paljon ihmisiä työttömiksi. He kuitenkin ostavat työttöminäkin maitoa ja muita tavaroita joita kauppa myy. Näin ollen työ on yhä yhtä kannattavaa kuin aiemmin. Naapurikauppa palkkaa tehdastyöttömän 5 dollarin tuntipalkalla, tekemään samaa työtä mitä kaupan palkollinen tekee 7 dollarin palkalla. Kauppa päättää alentaa työntekijän palkkaa 5 dollariin.
Yleensä - ainakin Amerikkalaiset - ihmiset pitävät lapioiden hinnan nostoa törkeänä asiakkaiden hyväksikäyttönä kun taas palkkojen tarkistusta pidetään ymmärrettävänä ja jotenkin asiaankuuluvana. Mielestäni lapioiden hinnannosto on päin vastoin jotain joka pitää tehdä kun taas työntekijän palkanleikkaaminen joka ei ole sidoksissa hänen alentuneeseen kannattamiseensa, ei ole perusteltua. Jos hän tekee voittoa vähemmän kuin orjapalkalla tekevä, niin se on vain oman firman eettisyyttä parantavaa. Vapaan markkinatalouden hengessä voi olla hyväksyttävää että firma antaa potkut ja palkkaa "uuden työntekijän halvemmalla", mutta se sotii ihmisyyttä vastaan.
Asiakkaat taas ovat olemassa siksi että he tarvitsevat jotain jota on kaupan. Vain se on kaupan kannalta kiinnostavaa. Bisnes on bisnestä. Työyhteisö ja työtoveruus taas ei ole bisnestä.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti